PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PT INMAS SURYA MAKMUR SEMARANG.

Tri Benedictus Januarianto, Indri Astuti, Hadi Mulyo Wibowo, Agustinus Renaldo Rusdianto

Abstract


Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntuan setiap konsumen memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapannya.  kepuasan konsumen adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa.  Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen pada PT. Inmas Surya Makmur Semarang.

Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik Random Sampel atau secara acak populasi di jadikan sampel ada 384 orang dapat digunakan rumus Slovin yang dikutip Sevilla dalam Husein Umar, 2017, jadi diperoleh sampel 80 orang.

Berdasarkan pada hasil analisa regresi bahwa ternyata variabel Kualitas Pelayanan dapat meningkatkan Kepuasan Konsumen diperoleh  nilai Y = 8,117 + 0,653 X., ada pengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen diperlukan pembuktian dengan dilakukannya uji hipotesis variabel Kualitas Pelayanan terhadap peningkatan Kepuasan Konsumen diperoleh nilai thitung sebesar = 12,004 > nilai ttabel pada (83) sebesar = 1,661, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti mempunyai bukti, bahwa antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Konsumen terdapat pengaruh yang signifikan.  Sedangkan hasil analisa korelasi parsial dan uji hipotesisnya dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Konsumen diperoleh nilai sebesar 0,866 sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruhnya sangat kuat atau nilai Koefisien determinasinya (KD) sebesar : 75,0% jadi tingkat pengaruhnya sebesar 75,0% dan sisanya sebesar 25,0% dipengaruhi dari paktor-kaktor lainnya sepertia promosi, periklanan, sarana prasarana, distribusi dan lain sebagainya yang tidak di amati oleh penulis.


Keywords


Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.

Full Text:

PDF

References


Archand dalam Chandra, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan, Badan Penebit Andi, Yogyakarta 2015.

Arikunto, Suharsimi, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”, Cetakan Kedua, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung, 2017.

Arianto N., Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif. 1(2): 123-134. 2018.

Danang Sunyoto, Strategi Pemasaran. Center for Academic Publishing Service (CAPS). Yogyakarta 2015.

Dwiastuti Rini., Metode Penelitian Sosial Ekonomi Pertanian. Badan Penebit UB Press. Malang: 2017.

Etta Mamang Sangadji, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Alih Bahasa Jaka Wasana, Badan Penerbit PT. Gelora Antara Pratama, Jakarta. 2018.

Fandy. Tjiptono, Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Badan Penebit J & J Learning. Yogyakarta. 2017.

Fandy Tjiptono dan Chandra, Service, Quality & Satisfaction, Badan Penebit Andi, Yogyakarta 2018

Freddy Rangkuti, Analisis SWOT. Badan Penebit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2015

Handi Irawan, Prinsip Kepuasan Pelanggan, Badan Penerbit Elex Media Komputpindo, Jakarta..2017.

Hadari, Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, Penerbit Gajah Mada Universitas Press, Yogyakarta, 2016.

Hadi Sutrisno, Metode Ramalan Kuantitatif Untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis, Badan Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. 2015.

Harries Madiistriyatno, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Badan Penerbit, Indigo Media, Kota Tangerang. 2021.

Husein Umar, Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, Badan Penerbit Rajawali Pers. Jakarta 2017.

Ibnu Hadjar, Dasar-Dasar metodologi penelitian kuantitatif dalam pendidikan, OG Mandino’s, University Of Success. 2015.

J. Supranto, “Analisis Multi Variat Arti Dan Prestasi. Badan Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. 2015.

Kasmir, Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Badan Penerbit PT Raja Grafindo Persada: Jakarta. 2017.

Kotler, Philip, “Marketing Insight From A to Z”, Badan Penerbit PT. Gelora Aksara Pratama Erlangga Jakarta. 2016.

Kotler, Philip Dan Amstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Badan Penerbit. Erlangga. Jakarta: 2017.

Kotler dan Keller, “Marketing Insight From A to Z”, Badan Penerbit PT. Gelora Aksara Pratama Erlangga Jakarta. 2016.

Kotler dan Amstrong dalam Priansa, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Alih Bahasa Jaka Wasana, Edisi IV, PT. Gelora Antara Pratama, Jakarta, 2017.

Kotler dan Keller dalam Sudarso Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Badan Penerbit Prehallindo, Jakarta, 2016.

Kotler dalam Yuniati dan Tri, Bauran Pemasaran, Edisi 12, Jilid 2, Badan Penerbit Erlangga, Jakarta. 2017.

Kumar, H., Singh, M. K., Gupta, M. P., & Madaan, J. (2020). Moving towards smart cities: Solutions that lead to the Smart City Transformation Framework. Technological Forecasting and Social Change, 153(October 2017), 1–16.

Moenir, A.S., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Badan Penerbit Bumi Aksara, Jakarta: 2015.

Mulia Nasution, Pengaruh Kemampuan, Disiplin, dan Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Pegawai Pada Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Mandailing Natal. Universitas Terbuka 2015.

Parasurahman, Zeithaml dan Moholtra, Pelayanan Konsumen yang Sempurna, Badan Penerbit Kunci Ilmu, Yogyakarta. 2016.

Parasuraman dkk, “E-S-QUAL:A Multiple-Item Scale for Assessing Elektronic Service Quality”, Journal of Service Research 7, no. 3 (2016), 213- 233.

Parasurahman, Zeithaml dan Berry dalam Hans, 2017, Pelayanan Pelanggan yang Sempurna, Badan Penerbit Kunci Ilmu, Yogyakarta.

Santoso, Singih, SPSS Versi 28 Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo. 2016.

Sonny Harsono, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Badan Penerbit ALFABETA. Bandung. 201=50.

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Badan Penerbit, CV. Alfabeta, Bandung. 2019.

Sujana, Nana, Tuntunan Penyusunan Karya Ilmiah, Penerbit Sinar Baru Algensindo, Jakarta. 2015.

Sumarni dalam Sunyoto, Manajemen Pemasaran, Badan Penerbit Prehallindo, Jakarta, 2015.

Suparyanto & Rosad, Manajemen Pelayanan, Badan Penerbit Pustaka Pelajar: Yogyakarta, 2015.

Vincent Gaspersz, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Badan Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2017

Wijaya, Statistika Non Parametrik (Aplikasi Program SPSS), Cetakan Ketiga, Penerbit Alfabeta, Bandung. 2017,

William J. Stanton yang dikutip oleh Danang Sunyoto, Manajemen Kualitas PelayananJasa: Konsep Dan Aplikasinya Di Indonesia, Badan Penerbit PT. Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2015.




DOI: https://doi.org/10.46975/aliansi.v19i1.587

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2024 Tri Benedictus Januarianto

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 ISSN : 2541-545X

Published by:

Universitas Mitra Bangsa

Jl. Tanjung Barat No. 11 Jakarta Selatan

Telp: (021) 7817823  Fax: (021) 7815144

Website: https://umiba.ac.id/